'Les Designers' est une boutique de vente d'objets pour la maison, accessoires et gadgets, une TPE de province avec deux employés, la fondatrice Marie-Lise Carlier et son fils. Le magasin, d'une taille très réduite, est situé en centre-ville d'une ville moyenne de 40.000 habitants, une zone de chalandise tout juste suffisante pour leur assurer des revenus qualifiés de "satisfaisants".

Voici deux ans, sur l'incitation de son fils, Marie-Lise Carlier se lance dans la vente en ligne. Un ordinateur et une connexion Internet suffisent. Sans excès, sans site Web, mais clairement identifiée en professionnelle évoluant sous le nom de son entreprise, elle choisit la solution alternative des galeries marchandes virtuelles et mutualisées. Ainsi retrouve-t-on une sélection de produits vendus en boutique sur eBay ou PriceMinister. Les ventes sont jugées correctes et représentent un appoint de revenus qui atteint 10 % du chiffre d'affaires.

La vente en ligne séduit Les Designers

"Sur Internet, le client achète, sans poser de question, commente Marie-Lise Carlier. On est toujours payé. Le chiffre d'affaire est plus régulier, on travaille toute l'année. On ne touche pas à la marchandise. Reçue de notre fournisseur, elle ne quitte pas son emballage pour repartir chez notre client. Il suffit d'aller à la poste deux fois par jour pour expédier les commandes, envoyer les paquets. Et sur le Net, on peut vendre des produits que l'on n'a pas, en indiquant simplement une date de livraison afin de prendre des précommandes."

Pour autant, la vente en ligne en professionnel présente ses propres contraintes, comme la création et le suivi des articles (cade barre, description, photo, prix, frais de port). "Il est vrai que ça consomme du temps, mais cela s'automatise très bien. Et puis les sites fournissent des outils. Les galeries marchandes redistribuent les cartes en redonnant une chance aux petits. Elles assurent également notre référencement sur les moteurs de recherche. Sur les requêtes qui portent sur les produits que nous distribuons, nous figurons généralement dans les trois premières places sur Google…"

Les clients en ligne sont majoritairement français, mais également belges, italiens, maltais. La seule difficulté rencontrée avec ce public porte sur l'évaluation des frais de ports pour l'étranger. En revanche, Les Designers joue la carte de la réactivité et n'hésite pas, en particulier, à baisser ses prix et à casser sa marge pour s'assurer qu'il est le moins cher sur un site marchand. Résultat, des prix différents sur chaque site de vente pour un même produit. Qu'à cela ne tienne, c'est à l'acheteur d'effectuer les démarches s'il souhaite acquérir le produit au meilleur prix…

Le grand saut, tiré par Amazon

Une étape importante a été franchie en septembre 2008, lorsque Les Designers a été approché par Amazon.com, qui l'a invité à rejoindre sa plate-forme. La démarche est opportune, tant pour Amazon qui complète son catalogue avec des produits très tendances, et pour la boutique toujours à la recherche de partenaires pour s'afficher en ligne. Le géant américain de l'e-commerce s'est révélé être un véritable moteur pour les ventes de la boutique. En quelques semaines elles se sont envolées, jusqu'à dépasser les ventes physiques en magasin !

Comment Amazon a-t-il pu ainsi booster les ventes des Designers ? "Ce n'est pas la même clientèle, constate Marie-Lise Carlier. Amazon c'est du haut de gamme, des cadres, des médecins. Sur eBay, les clients sont des petits, des gens qui n'ont pas d'argent. Sur PriceMinister c'est encore autre chose. Amazon est également très efficace dans sa relation avec nous, une commerciale assure le contact, on peut avoir quelqu'un au téléphone, ils gèrent notre stock et nous avertissement sur les ventes qui tournent… Avec eBay je n'ai jamais eu de contact, pourtant nous sommes Power Seller !"

Un service comme celui d'Amazon, avec la visibilité qu'il apporte, se paie… Les Designers verse un abonnement de 45 euros par mois, et reverse au marchand 15 % sur les produits et 15 % sur les frais de port. C'est certes cher, mais Marie-Lise Carlier préfère "travailler avec les gros ! Il vaut mieux payer une grosse commission. Je suis satisfaite, mais je sais ce que je leur rapporte. On ne prend pas de risque. Et on est payé !"

Le succès est bien présent et ne semble pas vouloir s'arrêter. Alors la décision est prise, Les Designers ferme le rideau du magasin pour se concentrer exclusivement sur le Web. "Plus de chauffage, plus de ménage, plus d'obligation de déballer les articles". Marie-Lise Carlier avoue cependant qu'elle regrettera les rapports humains établis avec ses clients en magasin…

Conseils de pro

Nous avons demandé à Marie-Lise Carlier de nous donner quelques conseils issus de son expérience, à destination des entreprises qui souhaiteraient suivre une même démarche : "Mon principal conseil, c'est de se créer une réputation. Montrer qu'on est une société, ne pas acheter à un particulier. Il faut assurer en mettant en ligne de bonnes photos, avec des explications et une politique de retour claires. On peut afficher un joli discours, mais il ne faut pas raconter de salades. Il faut être propre. Et réactif."

Et nous donner quelques trucs ? "Je ne fais pas d'enchère, je ne propose que des produits neufs. Il y a très peu de problèmes, uniquement sur la logistique. Le taux de retour est inférieur à 1%. En cas d'erreur de livraison, je renvoie un chèque des frais de port. Je n'hésite pas à téléphoner, à joindre les clients pour expliquer. Je glisse une carte manuscrite dans le coli pour remercier et j'envoie un petit cadeau aux bons clients qui achètent plusieurs fois. Et ne pas faire d'économie d'emballage, ça limite les risques liés au transport…"