Nous évoquons régulièrement les dérives qui menacent les internautes. Mais qu'en est il pour votre site web marchand, en particulier à un moment aussi stratégique que celui des fêtes de fin d'année ? Nous évoquons les risques encourus par les sites d'e-commerce avec Serge Cuesta, président d'Activnetworks.
Alors que les achats en ligne sont en train de monter en puissance à l’approche des fêtes de fin d’année, les études et les services se multiplient autour de la mesure de la qualité de service / qualité d’expérience des sites de e-commerce.
Zen Entreprise : Serge Cuesta, quels risques courent les sites marchands ?
Ce sont tout d'abord des risques de sécurité. La période est propice pour les attaques contre les serveurs. Ces attaques ont pour but de contourner les mécanismes d'authentification, de s'introduire dans les systèmes d'information mais aussi de provoquer l'arrêt ou le ralentissement des serveurs et donc de les rendre indisponibles : c'est le déni de service (DOS). Un serveur tombe et toutes les connexions ainsi que toutes les sessions des utilisateurs sont perdues – la boutique en ligne devient indisponible, les ventes en cours sont annulées, le client se dirige vers une autre solution.
Au-delà de ce scénario, votre serveur va devenir une proie de choix après avoir engrangé des commandes et par voie de conséquence de précieuses données sur vos clients… Il est nécessaire de protéger votre commerce et vos clients !
Zen Entreprise : vous évoquez également les problème de disponibilité, de tenue en charge et de temps de réponse...
Un défaut de dimensionnement de l’infrastructure d’accueil des connexions, une mauvaise répartition de la charge sur les serveurs web, l’absence de monitoring de la « santé » des serveurs vers lesquels partent les requêtes, peuvent enh effet , tout comme une attaque malveillante faire tomber un serveur. Le site devient victime de son succès !
Concernant la disponibilité et le temps de réponse, d’après une étude récente du cabinet Forrester (Août 2009), 47% des internautes estiment qu’une page web doit s’afficher en moins de 2 secondes, alors que la tolérance était de 4 secondes il y a deux ans ! La fidélité d’un internaute est liée à la rapidité de réaction et d’affichage du site, ceci est plus particulièrement crucial pour les paniers d’achats élevés. 79% des acheteurs déçus déclarent qu’ils se dirigeront de préférence vers un site concurrent pour leur prochain achat en ligne. L’acte d’achat doit être fluide. Un site indisponible ou lent court le risque de perdre des clients et d’attaquer sa réputation dans la communauté grandissante des e-consommateurs.
Zen Entreprise : quel est l'impact de ces risques sur le business en ligne de l'entreprise ?
Tous ces points impactent directement le chiffre d’affaire relatif aux ventes saisonnière de Noël 2009… Mais ils influent également sur le côte de confiance des sites, et ce sont les affaires sur le moyen et long terme qui sont en jeu.
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