Combien d'opportunités manquées faute de disposer d'un solution de gestion de la relation client accessible à distance ?
Plus de la moitié des entreprises européennes ont manqué des ventes ou des opportunités professionnelles car leur CRM n’était pas accessible à distance, selon la dernière étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Research In Motion (RIM) fabricant du Blackberry.
Basée sur les réponses de plus de mille décideurs exerçant des responsabilités opérationnelles ou informatiques dans des entreprises en France, Allemagne, Espagne, Italie et au Royaume-Uni, cette étude montre que les deux principales raisons qui poussent les entreprises à rendre leur CRM accessible en mobilité sont l’amélioration du chiffre d’affaires et l’amélioration de la productivité des salariés (87 %). La troisième grande motivation est l’amélioration du service rendu au client (55 %).
Les personnes interrogées ont ainsi mis en évidence cinq grands avantages apportés par le CRM mobile en comparaison de l’accès traditionnel depuis un poste fixe dont :
- l’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %) ;
- l’accroissement de la satisfaction du client (73 %) ;
- l’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %).
Près des trois quarts (73 %) des personnes interrogées ayant déployé une application de CRM mobile expliquent que celle-ci aide les salariés, en contact avec le client, à exercer leur travail plus efficacement. De fait, les domaines les plus courants d’utilisation du CRM mobile dans les entreprises équipées sont les départements ventes à 63 % devant le service clients (60 %).
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